لقد غيرت وسائل التواصل الاجتماعي مجتمعنا وكيفية أداء الأعمال إلى الأبد. وجد تقرير عن شركة Jd power  في عام 2013 أن تقريباً ثلثي العملاء قد استخدموا موقع التواصل الاجتماعي للشركة للتواصل مع خدمة العملاء. وجد بحث جديد في مجلة INFORMS Information Systems Research أن الشركات التي تستخدم تويتر كقناة رعاية اجتماعية تحقق زيادة بنسبة 19٪ في رضا العملاء.  

تبحث الدراسة، “صوت العميل: إدارة خدمة العملاء على تويتر”، في بيانات حسابات خدمة Twitter لشركات الاتصالات السلكية واللاسلكية الأربع الكبرى في الولايات المتحدة. والشركتان المتصدرتان خدمة العملاء عبر الإنترنت هما AT&T و Verizon مقارنةً بـ Sprint و T-Mobile.

قال Vijay Mookerjee  من جامعة تكساس في دالاس: “من الواضح أن عددًا كبيرًا من العملاء يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي لطلب المساعدة من الشركات. نسعى جاهدين لتحديد استراتيجية مثالية لإدارة الرعاية الرقمية للعملاء، مثل تويتر”.

توصلت  الدراسة Mookerjee  إلى جانب Reza Mousavi و Monica Johar من جامعة نورث كارولينا في شارلوت إلى  أن الرد على استفسارات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، له تأثيرات إيجابية على معنويات العملاء مما يؤدي  إلى تحسين جودة الخدمة.

تعمل أكبر شركتين، AT&T و Verizon ، بشكل أفضل من حيث فعالية دعم الرعاية على Sprint و T-Mobile ، تابع Mookerjee، بروفسور  نظم المعلومات في UT Dallas قائلًا: ” إن الرعاية الرقمية الجيدة لا تتكون فقط من الاستجابة للتغريدات، ولكنه نشاط يتطلب مجهودًا مكثفًا حيث يجب فحص تغريدات العملاء بعناية ومعالجتها بشكل مناسب “.

يتوقع العملاء أيضًا جودة رعاية أفضل من الشركات التي تفرض المزيد من الأموال على الخطط الخلوية المماثلة.

وأضاف Mookerjee : ” قد يتطلب هذا النوع من الرعاية الجيدة تصميم نظام إنشاء التذاكر للكشف عن التغريدات التي تتطلب متابعة. ثم قم بتعيين فريق خدمة عملاء جيد يمكنه حل المشكلات. مجرد إرسال التغريدات الآلية ليس كافيًا لتحقيق رعاية جيدة “.

وفي الوقت نفسه، فإن الحدث الذي يعتبره العملاء إيجابيًا قد يؤثر على توقعاتهم بشأن جودة الرعاية بالسلب. لكن يقول الباحثين إن الحدث الذي يعتبره العميل سلبيًا، مثل ارتفاع الأسعار، قد  تزيد من توقعاتهم في الحصول على رعاية أفضل. تتمثل إحدى طرق التغلب على الأحداث السلبية في بلورة جهود الاستجابة  للأحداث المؤثرة المحتملة، كالحملات التسويقية أو إصدار منتج جديد أو حتى انتهاك أمان البيانات.

المصدر: https://phys.org

ترجمة: ريم القحطاني 

تويتر: reemqq22

مراجعة وتدقيق: زينب محمد